Nhân rộng sáng kiến nhắn tin tự động

Một giải pháp thông tin cho khách hàng
Năm 2015, Văn phòng UBND tỉnh giành giải khuyến khích Cuộc thi Mô hình, sáng kiến cải cách hành chính dành cho công chức, viên chức trẻ lần thứ 2 với giải pháp “Thông báo kết quả giải quyết hồ sơ tự động bằng tin nhắn trực tiếp đến điện thoại di động của khách hàng”. Tháng 10-2016, phương thức này đã được Văn phòng UBND tỉnh triển khai thí điểm.

Phương thức nhắn tin báo kết quả tự động của Văn phòng UBND tỉnh.

Đây là một phần mềm nhắn tin tự động được tích hợp với phần mềm một cửa để tự động gửi tin nhắn thông báo kết quả giải quyết hồ sơ đến điện thoại di động của khách hàng ngay khi hồ sơ hoàn thành. Giải pháp có thể áp dụng cho các đơn vị hành chính có bộ phận một cửa làm việc trực tiếp với khách hàng. Toàn bộ tin nhắn được gửi tự động, không bị can thiệp bởi người dùng và chỉ căn cứ vào trạng thái xử lý hồ sơ trên phần mềm nên bảo đảm khách quan, minh bạch về thông tin gửi đi. Ứng dụng này giúp Văn phòng UBND tỉnh dễ dàng theo dõi, đối chiếu với số hồ sơ đã tiếp nhận, từ đó đánh giá kết quả giải quyết thủ tục hành chính. Đặc biệt, giúp khách hàng có thông tin kịp thời, qua đó tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại; hạn chế được tình trạng gây phiền hà trong quá trình giao trả hồ sơ.
Qua hơn 1 tháng thí điểm, hệ thống đã gửi hơn 100 tin nhắn tự động đến khách hàng. Sau đó, có 13 cơ quan, địa phương thực hiện thí điểm.
Lan tỏa mạnh
Từ tháng 6-2017, hệ thống tin nhắn tự động thông báo tiến độ hồ sơ và tra cứu thông tin hồ sơ theo nhu cầu đã được triển khai tại 20 sở, ngành và 8 huyện, thị xã, thành phố. Theo đó, hệ thống thiết lập 3 dạng tin nhắn gửi tới khách hàng, căn cứ vào trạng thái hồ sơ trên phần mềm một cửa gồm: mời khách hàng đến nhận kết quả; thông báo và mời khách hàng đến bổ sung hồ sơ; xin lỗi, mời khách hàng đến nhận thông báo xin lỗi và hẹn lại thời gian trả kết quả, hoặc đến nhận kết quả khi có tin nhắn tiếp theo. Sau 4 tháng triển khai, hệ thống đã gửi 51.000 tin nhắn tới khách hàng, trong đó có hàng chục ngàn trường hợp nhận kết quả trước hẹn, hàng ngàn trường hợp bổ sung hồ sơ kịp thời. Thông tin tra cứu cũng được gửi đến điện thoại khách hàng trong vòng 2 giây sau khi họ gửi yêu cầu theo cú pháp đơn giản.
Theo thông tin từ Phòng Cải cách hành chính (Sở Nội vụ), ban đầu, sáng kiến đề xuất tình huống thông báo kết quả giải quyết hồ sơ và mời khách hàng đến nhận. Còn hiện nay, cùng với việc chính thức vận hành Trung tâm Dịch vụ hành chính công trực tuyến tỉnh, hệ thống đã mở rộng áp dụng với 302 cơ quan tham gia giải quyết thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công trực tuyến; tích hợp tin nhắn tự động trên 2.026 quy trình, trừ một số thủ tục nhận kết quả trong ngày, hoặc không áp dụng cơ chế một cửa, khách hàng không cung cấp số điện thoại... Hệ thống cũng cho phép gửi tin nhắn theo kịch bản với nhiều loại thông báo như: xác nhận tiếp nhận hồ sơ online; bổ sung hồ sơ; dừng tính; mời nhận kết quả; xin lỗi và hẹn lại thời gian trả kết quả; từ chối giải quyết; thực hiện nghĩa vụ tài chính; xác nhận thanh toán trực tuyến; mã bưu gửi hồ sơ đăng ký bưu chính công ích... Đồng thời với tin nhắn, hệ thống còn gửi thông tin đến 2 đường: hộp thoại thông báo của tài khoản khách hàng và email.
Ngoài ra, trước đây, hệ thống phải duy trì mỗi cơ quan 1 tổng đài, với tổng phí duy trì hơn 20 triệu đồng cho 17 sở, ngành trong 8 tháng năm 2015. Còn hiện nay, Trung tâm Dịch vụ hành chính công trực tuyến tỉnh chỉ cần duy trì 1 tổng đài bao trùm tất cả cơ quan hành chính nhà nước, nên phí duy trì giảm còn 3 triệu đồng/năm. Với mức trung bình 524 đồng/tin nhắn, chi phí cho tổng số tin nhắn ước gần 200 triệu đồng. Nhưng về hiệu quả, chỉ cần tính riêng tiền xăng xe khách hàng phải bỏ ra (trung bình 10.000 đồng/lượt đi về) nếu đi hỏi kết quả, thì số tiền đã hơn 3,8 tỷ đồng.
Vừa được nhận kết quả giải quyết hồ sơ tại bộ phận một cửa UBND TP. Cam Ranh, ông Bùi Khắc Vĩnh (quận 3, TP. Hồ Chí Minh) đánh giá: “Nhờ có tin nhắn thông báo kết quả, tôi chủ động được thời gian đi nhận kết quả. Cách làm này rất hữu ích với những người ở xa, đặc biệt ngoại tỉnh”.